- 10 de setembro de 2020
- Posted by: Heitor Siman
- Category: Informativo
Reter clientes custa muito menos do que conquistar novos para a carteira. Há quem diga que a diferença de valor entre fidelizar e adquirir seja 5, até 7 vezes maior. Ter um cliente fiel não é apenas poder realizar mais vendas, é ter uma estratégia otimizada.
Quando nos vemos no cenário de uma crise a fidelização faz ainda mais sentido. Seja causada por fatores internos ou externos, essa fase de adversidades pode comprometer o faturamento e a imagem da empresa. É o momento de ser flexível, atender necessidades e manter os consumidores existentes ainda mais próximos.
Visando auxiliar sua organização no enfrentamento deste desafio, reunimos aqui 6 dicas de como reter e encantar clientes. Conheça!
1. Valorize a experiência do cliente
É bem provável que você tenha ouvido a respeito das empresas Customer Centric, focadas em oferecer a melhor experiência ao consumidor. Todas as suas áreas, ações e procedimentos são construídos pensando nisso.
O conceito não se restringe apenas às grandes corporações e segmentos. Atender às necessidades dos clientes, não deixá-los sem resposta ou com má impressão da compra são pontos fundamentais para não perdê-los para a concorrência.
Além disso, pense em estratégias para encantá-lo, de modo que ele prefira sempre a experiência de obter a sua marca, em detrimento de preço, novidades do mercado ou outros fatores.
2. Trabalhe na melhoria contínua de produtos ou serviços
O consumidor precisa reconhecer o esforço da sua organização em oferecer sempre o melhor. Esses aprimoramentos ficam ainda mais interessantes quando este percebe que foram feitas visando não apenas o lucro, mas em resposta às suas próprias sugestões e considerações.
Ofereça a oportunidade para ele se expressar por meio de formulários ou pesquisas de satisfação. Essas ferramentas ajudam a conhecer melhor o público e descobrir pontos de melhoria que nem sequer havia pensado.
3. Construa um relacionamento próximo
Oriente, eduque e auxilie o consumidor ao longo da jornada de compra. Seja empático e demonstre segurança, apresentando você e sua equipe como autoridades no assunto.
O caminho de volta deve estar aberto para receber reclamações, dúvidas e opiniões. É nessa troca de experiências que o cliente se sente seguro e busca interação com a marca, cogitando realizar novas compras no estabelecimento.
4. Ofereça um atendimento de excelência
Perceba o serviço de atendimento como uma extensão das ações de marketing. Aprimore seus processos para torná-lo ainda mais ágil e eficiente, sem obrigar o cliente a repetir informações ou ser transferido entre setores.
A tecnologia pode ser uma aliada. Os sistemas CRM permitem armazenamento e integram informações do público de maneira prática e inteligente. Oferecer múltiplos canais de comunicação também deixa o cliente à vontade para buscar contato onde se sente mais confortável.
Seja transparente e objetivo nas informações apresentadas, comunique-se na linguagem do cliente e utilize um tom de voz amigável, mesmo em situações conflitantes ou na cobrança de dívidas.
5. Não deixe o cliente sem resposta
Deixar o cliente sem uma solução vai fazer com que ele te deixe, pode estar certo disso. Além de lhe oferecer uma resposta clara, corrija as possíveis falhas, evitando que outros consumidores tenham o mesmo problema. Se a resolução não for possível, busque uma alternativa que atenda à demanda.
6. Ofereça um pós venda de qualidade para reter clientes
Muitas empresas concentram todas as energias na oportunidade de venda, mas se esquecem de reter o cliente após sua concretização. Tal postura mina a credibilidade e gera uma imagem negativa, dificultando até mesmo a aquisição de novos clientes.
A excelência deve acompanhar o cliente em todos os pontos de contato com a empresa, seja ao tirar dúvidas sobre o produto, efetuar trocas ou solicitar um prazo maior para pagamento. Entenda as dificuldades do consumidor, sejam elas físicas, intelectuais ou econômicas.
Depois de aplicar tais conceitos, perceba que o trabalho de reter clientes não acaba por aí. O acompanhamento e a melhoria devem ser constantes, afinal, as dificuldades se transformam ao longo do tempo, assim como as crises e o comportamento do público.
Após essas dicas, que tal subir mais um degrau e descobrir também como aumentar o faturamento durante a crise? Até lá!
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